Designer stratégique

La Banque des Territoires a lancé un programme national pour transformer 1000 France services en lieux plus accueillants, sûrs et conviviaux.
Équipe :  2 designers ou 1 designer et 1 architecte selon les France services.

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➤ L’objectif : améliorer l’expérience des usagers et des agents et renforcer la fréquentation via deux leviers principaux : l’aménagement des espaces et l’évolution de l’offre de services.

• 18 France services transformées en 1,5 an, partout en France.
• Gestion de dossiers complexes : financements limités, contraintes politiques, bâtiments anciens ou amiantés, enjeux de sécurité, espaces restreints, ou encore création d’un nouveau lieu à partir d’un café existant.
• Retours très positifs des élus et agents : amélioration tangible de la qualité d’accueil, des conditions de travail et de l’attractivité des lieux.

• Immersions terrain en binôme : entretiens avec agents, usagers, non-usagers et élus locaux pour comprendre les spécificités et besoins de chaque structure.
• Ateliers de co-conception : identification d’opportunités avec les parties prenantes et élaboration de pistes concrètes d’orientation.
• Développement et mise en action, selon deux expertises :
- Aménagement : évolution de l’architecture des agences, du mobilier et de la signalétique, production de plans et visuels 3D, intégration des contraintes de sécurité et politiques.
- Services : définition de cibles, amélioration de la notoriété, modernisation de la communication, rationalisation et priorisation des actions.
• Adaptation à des contextes très variés : budgets de 5 k€ à 300 k€, espaces de 40 à 500 m², gestion municipale, intercommunale ou associative.

“Impressionnée par le résultat, et le travail de grande qualité… c’était un vrai travail de co-construction.” — Maire d’une ville accompagnée.
“Je me projette dans votre projet, ça correspond complètement à ce qu’on souhaitait malgrés les nombreuses complexités de notre structure. Ça va grandement améliorer l’accueil.”
 — Directeur d’une France services

Cet acteur du spatial voulait établir une vision stratégique commune du transport spatial à l’horizon 2045, dans un contexte de mutations marquées par l’essor du privé, l’évolution rapide des marchés, les tensions géopolitiques et les enjeux climatiques et sociétaux.
Équipe : 2 designers, 2 strategists et 1 directrice artistique

‍➤ L’objectif :  Utiliser le design fiction pour construire un horizon commun du transport spatial, en favorisant le dialogue entre directions, l’alignement sur les enjeux clés et l’identification des facteurs de succès et actions à moyen terme.

• 30 participants dans un dispositif hybride multi-sites pendant 8 ateliers avec un haut niveau d’appropriation par les directions.
• 120 signaux faibles identifiés dans et hors du secteur spatial pour construire 3 récits et 10 artefacts visuels.
• Élaboration d’une feuille de route stratégique 2045 intégrant enjeux environnementaux, géopolitiques et économiques.
• Prise de recul de l’acteur sur sa posture et capacité de projection, ouvrant de nouveaux axes d’amélioration interne.

• Analyse du marché et entretiens avec 8 experts du spatial et de secteurs connexes.
• Conception et animation de 8 ateliers de design fiction réunissant l’ensemble des directions de l’acteur spatial sur 3 sites dans 2 pays simultanément.
• Élaboration de 3 récits prospectifs et 10 artefacts visuels (articles, affiches, fausses publicités, etc.) pour incarner les futurs possibles.
• Pilotage d’une directrice artistique pour donner une forme marquante et accessible à ces projections complexes.
• Diffusion d’une vision commune, cohérente et alignée, servant de base à la feuille de route pour 2045 auprès de plusieurs directions.

« Un accompagnement de haute qualité, avec une vraie capacité d’appropriation de notre réalité. La démarche a su rester flexible face aux attentes et aux contraintes. »
 — Direction du projet
« Les scénarios ont été grandement appréciés : leur caractère clivant a permis de générer des discussions stratégiques passionnantes. »
 — Participant aux ateliers

À l’approche du renouvellement de son marché billettique, cet opérateur de mobilité a souhaité auditer tout son écosystème afin de préparer une refonte complète alignée sur ses nouvelles orientations stratégiques.
Équipe : 1 designer, 1 strategist et 2 consultants techniques

‍➤ L’objectif : cartographier l’expérience billettique des usagers et des agents, d’un point de vue fonctionnel et technique, afin d’identifier les pain points et opportunités d’amélioration.

• 6 parcours cartographiés détaillant l’expérience usagers et agents.
• Compte rendu de recommandations consolidé pour nourrir le cahier des charges du prochain appel d’offre.
• Vision claire des zones de friction et des leviers d’amélioration, partagée entre équipes métier et techniques.

• Audit complet de l’écosystème billettique côté usagers :
- analyse des applications et des site B2C et B2B,
- étude sur site des points de vente physiques (guichets, automate, bureaux de poste),
- parcours “client mystère” pour identifier les irritants.

• Audit côté agents :tests des équipements billettiques (contrôle, validation, conduite…) dans le laboratoire de l’opérateur,entretiens métiers pour comprendre les frictions terrain.
• Collaboration avec les consultants techniques pour relier couches fonctionnelles et techniques.
• Production de 6 cartographies structurées autour de 7 étapes clés (renseignement, achat, paiement, validation, contrôle, SAV).
• Extraction des pain points et opportunités, catégorisation via une capability map pour préparer l’analyse technique et stratégique.

Face à la montée en puissance de l’IA et de l’IA générative, une région française a souhaité explorer les opportunités et les risques de ces technologies pour améliorer ses services aux citoyens.
Équipe : 1 designer, 1 strategist


➤ L’objectif :  faire monter en compétence l’administration de la région et identifier des cas d’usage pertinents dans quatre domaines clés de la région : aménagement du territoire, versement de subventions, mobilité et gestion des lycées.

• Présentation auprès de 22 élus et membres de l’administration régionale.
• 42 cas d’usage présentés, dont 11 détaillés et directement transposables dans les domaines clés identifiés.
• Montée en compétence de la région sur l’intérêt et les opportunités de l’IA générative, ses risques et limites et les conditions pour une mise en œuvre responsable.

• Cadrage pour clarifier les enjeux, analyser les besoins, comprendre les capacités techniques actuelles de la région.
• Recensement de plus de 150 cas d’usage issus du public et du privé, sélection et étude approfondie des plus pertinents d’entre eux.
• Analyse d’un panorama de cas d’usage et de pistes concrètes d’application pour la région.
• Élaboration d’un discours clair, vulgarisé, sur les concepts clés, le fonctionnement et les risques de l’IA et de l’IA générative.
• Recommandations sur les modalités de mise en place (techniques, légales, sociales, environnementales).

Cet opérateur téléphonique souhaitait explorer la mutualisation des services IT entre ses nombreuses marques et sous-marques dans plusieurs pays européens.
Équipe : 1 designer, 1 consultant IT


➤ L’objectif : Analyser l’expérience client et vendeur ainsi que les briques techniques de 9 marques dans 5 pays (Roumanie, Espagne, Belgique, etc.) afin d’optimiser les parcours et réduire les coûts IT.

• 27 service blueprints produits, offrant une vision claire des convergences et écarts entre pays.
• Document de recommandations stratégiques présenté au COMEX européen, définissant un modèle IT cible pour l’avenir.
• Mission prolongée sur de nouveaux parcours pour poursuivre l’harmonisation.

• Cadrage et définition de 3 parcours types représentatifs pour comparer l’existant.
• Recherche et analyse :
- 86 entretiens (en anglais) avec designers, product owners, vendeurs et architectes techniques.
- Tests “client mystère” de services, sites et applications.
- Analyse des Figma de production des services et de documentation technique.
- Ateliers en Roumanie et en Belgique pour cartographier précisément les couches fonctionnelles et techniques.
- Immersions en magasin pour récolter les retours clients et vendeurs.

• Synthèse et recommandations :
- Analyse des différences fonctionnelles et techniques entre les 9 marques.
- Identification des meilleures pratiques à mutualiser.
- Proposition de parcours cibles intégrant les éléments les plus avancés.

L’opérateur souhaitait développer une nouvelle application pour enrichir son offre de partenariats et renforcer la conquête, la satisfaction et l’expérience utilisateur.
Équipe : 1 designer et 2 experts marketing‍

➤ L’objectif :  cadrer l’expérience complète de l’application, avant, pendant et après l’usage, en explorant les apports possibles pour l’utilisateur et la valeur stratégique pour le client.

• Proposition de valeur clarifiée avec des piliers d’expérience bien définis.
• Parcours utilisateur cadré sur l’ensemble du cycle (avant, pendant, après).
• Wireframes finalisés et transmis aux équipes internes de développement.
• Application aujourd’hui déployée avec plus de 10 000 téléchargements sur le Play Store.
• Premier test en situation réelle réussi lors d’un événement dans un théâtre emblématique.

• Benchmark d’applications multi-secteurs et atelier de cadrage des piliers stratégiques de l’expérience.

• Ateliers de co-création avec la direction communication et les 2 product owners pour positionner l’application et préciser sa proposition de valeur.

• Naming de l’application à travers une mindmap et atelier de priorisation.
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• Création de parcours usagers pour identifer les cas d’usages et fonctionnalités nécessaires.
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• Wireframing de l’application et préparation pour la phase de développement.

Après 2 ans d’expérimentation du TàD via une application et une billettique tierce, l’opérateur a souhaité étudier son intégration dans l’offre globale afin d’harmoniser l’expérience utilisateur et de faciliter l’accès des publics peu digitalisés.
Équipe : 1 designer et 2 strategists.

➤ L’objectif : challenger la proposition de valeur initiale, définir plusieurs scénarios d’intégration et les ajustements nécessaires pour passer à l’échelle, en intégrant les contraintes techniques de l’opérateur et du prestataire.

• 3 scénarios d’intégration alignés sur les besoins des usagers et les contraintes techniques et budgétaires de l’opérateur.
• Vision à deux niveaux : À court terme, ces solutions visent à offrir des améliorations pragmatiques en fonction des contraintes techniques et budgétaires de l’opérateur, tandis qu'à plus long terme, elles promeuvent des scénarios d'intégration plus complets.
• Une intégration plus poussée est prévue par l’opérateur dans le prochain écosystème billettique en cours de déploiement.

• Analyse UX de l’expérience de bout en bout (avant / pendant / après), avec un focus sur l’accessibilité et l’usabilité pour les publics peu digitalisés.
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• En parallèle dans l’équipe, analyse data pour segmenter les profils des utilisateurs actuels et potentiels et adapter les recommandations.
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• Benchmark et retours d’expérience :
- Analyse de 18 services de TàD en France et à l’international (via leurs app et site web),
- Interviews avec 3 communes françaises ayant déployé un TàD.

• Conception de parcours utilisateurs et de scénarios d’intégration progressifs, testés et challengés en équipe avec le client.

En pleine montée des usages du Web3 et de la réalité virtuelle, un acteur immobilier parisien a souhaité explorer comment ces technologies pourraient enrichir l’expérience d’une avenue emblématique.
Équipe : 2 designers, 1 strategist et 1 directrice artistique


➤ L’objectif : produire une bande dessinée prospective afin de convaincre locataires et propriétaires commerciaux de cette avenue d’investir dans le développement d’un projet expérientiel mixant physique et virtuel.

• Livraison d’une BD prospective complète (scénario + 11 planches).
• Outil stratégique utilisé par le commanditaire pour négocier des financements en vue d’un prototype expérientiel.

• Définition des objectifs de la BD avec le commanditaire.
• Présentation de références et d’inspirations issues de secteurs connexes pour ouvrir les horizons.
• Exploration des technologies émergentes pouvant enrichir l’expérience.
• Écriture d’un scénario prospectif illustrant les usages possibles aussi bien physiques que virtuels.
• Storyboard puis encadrement d’une directrice artistique pour produire la BD (11 planches illustrées).