Projet de design public mené avec l’agence Vraiment Vraiment sur le sujet de l’administration publique et du genre. Réalisé en plein confinement, nous avons dû réinventer nos méthodes pour travailler à distance, obtenir des données terrains et interviewer autrement un public qui s’est avéré difficilement accessible.
Projet réalisé avec Ilia Gerber, Sophie Drakakides et Isaure Bouedec.
Un outils d'accompagnement des équipes de Pôle emploi pour se questionner sur leurs pratiques vis-à-vis du genre lors de la création et l'application de procédures. Créé sous forme de poster, nous nous sommes orientés en particulier sur les personnes transidentitaires étant souvent les plus étrangères au employés de Pôle emploi.
Initialement sur l'ensemble des administrations publiques, ce projet questionne leurs influences sur les rapports sociaux de genre.
La présence du COVID et du confinement nous ont forcé à repenser notre approche d'investigation. Les rares visites in-situ possibles ne nous ont permis de réaliser que des observations car toute interview avec les employés comme avec les usagers étaient refusées.
Nous avons alors épluché les sites de nombreuses administrations à la recherche de biais dans leurs processus.
Dans l'exemple de Pôle emploi ci-dessous la question du genre est évitée avec la demande de l'état civil, les propositions de postes sont précisées ouvertes à tous, l'ensemble est assez neutre.
Des problèmes rencontrés par des personnes transidentitaires ou homosexuels ressortent plus sur le forum d'Améli. Les systèmes de changement de sexe et d'adaptation de l'identité civile semblent les plus présents.
Nous avons mené une série d'entretiens en visio avec :
• 2 personnes transidentitaires pour comprendre leurs relations parfois conflictuelles avec les administrations.
• 1 avocate pénale spécialisée dans le droit des personnes transgenres en prison pour comprendre le traitement des personnes transgenres dans un cadre précis.
• 2 employées de Pôle emploi.
• 1 designer des processus de Pôle emploi.
• 1 employée du département d'innovation de Pôle emploi pour comprendre les systèmes de formations internes.
Une mise à plat de nos informations nous a fait réaliser l'inégal avancement des administrations sur ces questions et la diversité de leur fonctionnement. Chaque administration a ses propres règles et logiques qui créent des problèmes quasi uniques.
Conscient de l'impossibilité de traiter le problème pour toutes les administrations nous nous sommes recentré sur Pôle emploi, point central de l'inclusion dans la société et sur l'accueil des personnes transidentitaires. Ce sont des usagers dit "extrêmes" car les moins bien accueillis par l'administration qui y est moins formée et à tendance à faire plus d'erreurs évidentes.
Nous avons axé nos nouvelles recherches sur la transphobie à Pôle emploi, au travail dans la relation avec l'employeur et vis-à-vis de la loi.
Nous avons lu des articles, des rapports gouvernementaux, des statistiques, etc. mais nous manquions toujours de témoignages et les différentes associations contactées ne nous répondaient pas.
Toujours en confinement, nous nous sommes alors plongé dans les forums d'associations et sommes entrés dans des subreddit spécialisés en posant des questions. Parfois difficiles à obtenir, ces nouvelles données nous ont permis de passer à l'idéation puis à la production.
Nous avons créé une affiche interactive du parcours d'un utilisateur de Pôle emploi pour répondre à la problématique : comment Pôle emploi peut-elle repenser son accompagnement pour mieux intégrer les personnes transgenres ?
1ère itération ci-dessous puis la version finale.
1 - "Repérer le problème"
Une explication rapide sur l'origine du projet, les raisons de son existence et de sa forme ainsi que des éléments de réassurance pour les employés de Pôle emploi, les félicitant des efforts déjà menés.
2 - "Identifier ses causes"
Un parcours utilisateur où on commence par lire une étape du processus (bulle verte) et voit si elle est bien vécu ou si Pôle emploi doit travailler dessus. en fonction de sa hauteur.
Arrivé à une étape, on regarde la carte blanche associée contenant des verbatims d'usagers et au dos l'enseignement qui en est tiré.
En dessous on tire la carte verte pour voir ce que Pôle emploi à déjà pu mettre en place pour éviter les doublons.
On regarde la lettre en rouge pour savoir quelle carte prendre dans le pochon à droite.
3- "Imaginer ses leviers"
A l'intérieur du pochon à droite, il y a des cartes de solutions au format A5 pour être facilement transportées en réunion, composées d'idées variées pour améliorer le processus.
Dessus, il y a son moment d'occurrence dans le parcours utilisateur, une explication et illustration de l'idée et au dos plus de détails sur ses avantages.
Nous en avons imaginé 6 que vous pouvez découvrir ci-dessous.
4 - Poursuivre les efforts
Nous fournissons un kit pour que les équipes de Pôle emploi puisse prendre le relai et développer leurs propres pistes d'améliorations !
